Ao comprar um produto online, cria-se uma expectativa de quando você irá recebê-lo. Diante de atrasos na entrega, a experiência de compra pode ser afetada, especialmente se não houver aviso prévio por parte da loja.
Quando a compra de é de um produto importado, esse problema tão incômodo se torna ainda mais comum, em vista dos muitos imprevistos que uma encomenda internacional pode enfrentar no percurso de envio:
- Desencontros logísticos;
- Roubo de carga;
- Extravio;
- Greve de agentes fiscalizadores;
- Fila longa ou barragem nas aduanas;
- Trânsito intenso;
- Entre outros.
Segundo a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP), atrasos ou a não entrega dos pedidos ainda são o principal problema enfrentado por consumidores do comércio eletrônico.
Na Black Friday de 2023, um dos eventos mais importantes para o mercado online no Brasil, queixas de descumprimento no prazo de recebimento corresponderam a 30,57% das ocorrências. Mudanças de preço na finalização da compra foram o segundo maior motivo de reclamações e denúncias (14,19%).
Felizmente, hoje, há formas de reduzir o tempo de entregas internacionais, bem como evitar muitos problemas que podem interferir no cumprimento da data de entrega combinada com o cliente. Entenda como reter mais clientes, evitando queixas de atraso na sua página de importados!
Como atrasos na entrega podem interferir na satisfação do cliente?
A recorrência de atrasos nas entregas para os seus clientes pode impactar negativamente o negócio, gerando problemas como:
- Frustração e desconfiança – Especialmente se o cliente estava ansioso para receber o produto ou serviço.
- Prejuízos planejados – Se o cliente planejou seu tempo ou evento em torno da entrega, atrasos podem causar inconvenientes e até prejuízos financeiros.
- Repercussões sociais – Caso o comprador tenha compartilhado a expectativa de receber o produto ou serviço em suas redes sociais, atrasos podem levar a comentários negativos.
- Queda na percepção de qualidade – Atrasos podem ser associados à falta de qualidade no serviço, impactando a percepção geral da empresa.
- Perda de clientes – A insatisfação decorrente de atrasos ainda pode levar à perda de clientes, que podem perder a confiança no negócio e ir em busca de alternativas mais confiáveis.
O que diz a lei do consumidor sobre atraso na entrega?
No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) — conjunto de normas que disciplina a relação entre fornecedor e consumidor final — estabelece que a não entrega de um item no prazo combinado significa descumprimento de oferta por parte de quem vende, podendo resultar em pagamento de indenização aos compradores.
Quando esse tipo de problema ocorre, é comum os clientes lesados entrarem em contato com a loja buscando alguma solução, seja o cancelamento da compra e devolução do dinheiro ou mesmo o acordo de um novo prazo para entrega do produto.
Não havendo consenso, o consumidor pode entrar na Justiça solicitando o cumprimento forçado da obrigação, podendo trazer repercussões negativas para a sua loja.
Exceção para produtos comprados no exterior
É importante destacar que as regras no CDC não se aplicam a produtos comprados no exterior, uma vez que itens oriundos de países estrangeiros não têm a mesma proteção jurídica conferida ao consumidor.
Apesar de atrasos na entrega não gerarem prejuízos legais na venda de importados, a imagem do seu negócio não deixa de ser prejudicada. Afinal, o descumprimento de combinados quebra a confiança do cliente.
Por isso, o cumprimento do prazo de entrega indicado no momento da compra deve ser uma preocupação de todos os sites de compra que prezam visam serem bem sucedidos no Brasil, sejam nacionais ou internacionais.
O que fazer para evitar atrasos na sua entrega internacional?
Embora exista uma gama de situações que fogem do nosso controle operacional, é possível acelerar o processo de uma entrega internacional e evitar problemas comuns que geram atrasos.
Compliance com as leis aduaneiras
Garantir o cumprimento das leis aduaneiras é um importante passo para evitar atrasos nos seus envios internacionais. Mercadorias fora de compliance, em regra, enfrentam filas de fiscalização mais severas e ainda correm o risco de serem barradas até a regularização.
Em reconhecimento deste problema, a Receita Federal brasileira lançou o Programa Remessa Conforme, que concede os benefícios de celeridade no tratamento aduaneiro e isenção do imposto federal de importação às empresas cadastradas.
A adesão ao programa é uma excelente forma de encurtar o tempo na fila de fiscalização aduaneira. Entre as exigências, está o envio antecipados de dados da compra às autoridades. Dessa forma, é possível antecipar a conferência da mercadoria, o chamado “desembaraço sob asas”, agilizando a sua liberação.
Logística de ponta a ponta
Desencontros logísticos também costumam gerar atrasos em entregas internacionais. Afinal, em operações de importação são muitos os atores envolvidos: armazéns, aeroportos, transportadoras, despachantes aduaneiros… A adoção de um sistema logístico de ponta a ponta facilita a comunicação e interação entre os parceiros de cada etapa do envio.
Esse modelo de operação abrange todas as etapas da importação de um produto, da saída do armazém até a chegada nas mãos do cliente final. Ele permite que todos os atores envolvidos no processo estejam mais próximos, o que também contribui para a identificação e gerenciamento de riscos ao longo da cadeia de suprimentos, possibilitando a adoção de medidas preventivas para cumprimento do prazo de entrega.
Rastreamento global
Apesar de não interferir diretamente no tempo de entrega do produto, portar um sistema eficiente de rastreamento global de encomendas permite que tanto a empresa quanto o cliente possam monitorar o status e localização da compra.
Esse mecanismo oferece transparência e tranquilidade para o cliente, que pode acompanhar sua encomenda a qualquer momento, além de conferir ao negócio a possibilidade de tomar medidas proativas caso ocorram atrasos ou contratempos durante o transporte.
Escolha do aeroporto
Buscar por rotas de entrega alternativas é outra excelente forma de encurtar prazos de entrega no seu e-commerce ou marketplace internacional. O destino comum para o desembarque de produtos estrangeiros no Brasil é o Terminal de Cargas do Aeroporto Internacional de São Paulo.
A Sinerlog conta com um hub exclusivo no Aeroporto de Brasília, posicionado estrategicamente no centro do país, conferindo ainda mais agilidade no recebimento, desembaraço e entrega last mile de produtos importados que chegam ao país.
Viu só como é possível evitar atrasos na entrega do seu canal de vendas? Operações de importação costumam ser complexas, mas com o auxílio de tecnologias e suporte logístico especializado é possível oferecer um serviço de ponta e surpreender seus clientes. Continue no blog da Sinerlog e conheça outras estratégias eficientes para reduzir o prazo de entrega de produtos importados do seu site de compras no Brasil.
